15 марта в России, как и во многих других странах, отмечается Всемирный день защиты прав потребитетелей. Своему появлению праздник обязан американскому президенту Джону Кеннеди.
Почти 40 лет назад, в 1961 году, выступая на Конгрессе, Кеннеди впервые вывел понятие «потребитель»: «Потребители – это все мы. Это крупнейший экономический слой, который воздействует почти на любое частное или государственное экономическое решение… Но это единственный голос, которого зачастую не слышно». Затем он сформулировал и четыре основных права потребителя: право на безопасность, право на информацию, право на выбор и право быть услышанным. В том же году в Нидерландах была зарегистрирована Всемирная организация союзов потребителей (CI) – независимая некоммерческая бесприбыльная неполитическая организация, объединившая более 180 общественных и государственных организаций, занимающихся проблемами защиты прав потребителей из 72 стран. Впоследствии CI дополнила еще четыре права: право на возмещение ущерба, право на потребительское образование, право на удовлетворение базовых потребностей и право на здоровую окружающую среду. И теперь Кодекс потребителя включает восемь прав.
В 1983 году день 15 марта был закреплен в Международном календаре праздничных дат как Всемирный день защиты прав потребителей и впервые широко отмечался.
Однако Советский Союз, хотя и разделял основные принципы защиты прав потребителей, но официально их и не пропагандировал, в том числе из идеологических соображений, направленных против «безыдейного буржуазного общества потребления». Однако в 1989 году в СССР была создана Всесоюзная федерация потребительских обществ, куда вошли антимонопольный комитет, Госстандарт, санэпиднадзор, общества потребителей, кредитные союзы и т.п.
Официальное признание в России праздник получил в 1992 году после принятия Закона о защите прав потребителей. Отмечаться стал спустя два года, но окончательно закрепился в 1996 году, с момента вступления Российской Федерации во Всемирную Организацию Союза потребителей. Особенностью этого праздника является то, что он проводится каждый год под определенным девизом. В этом году девиз праздника – «Хотите не хотите ли, все мы потребители!».
Накануне Всемирного дня защиты прав потребителей руководитель сектора по защите прав потребителей управления поддержки предпринимательства, потребительского рынка и услуг администрации Дзержинска Вера Соловьева и руководитель___– Роспотребнадзора Наталья Кучеренко встретились с журналистами дзержинских СМИ и дали несколько практических советов потребителям, а также рассказали о том, какие нарушения чаще допускаются дзержинскими предпринимателями.
За 2009 год в сектор по защите прав потребителей поступило 2503 письменных обращения от дзержинцев. Прирост по сравнению с прошлым годом остался примерно на том же уровне, что и в предыдущие годы, – чуть более 4%. 198 человек получили отказы, так как в действиях предпринимателей не было обнаружено, так сказать, состава преступления. Более 2000 конфликтных ситуаций разрешились до суда, 254 дела переданы в суд. По традиции, большая часть жалоб касалась качества товаров, лишь четверть – качества оказываемых услуг.
А вот перечень товаров и услуг далеко не статичен и изменяется с каждым годом. Если лет пять назад среди товаров лидировали продукты и обувь, то сейчас на первом месте – сотовые телефоны (452 обращения), на втором – сложные технические товары, в том числе автомобили, а обувь переместилась на третье место. Поменялась и структура «проблемных» услуг. Жалобы на установку сантехнического оборудования «покинули» тройку лидеров, уступив свое традиционное второе место услугам ЖКХ. На первом – установка пластиковых окон и установка дверей, что связано скорее с кризисом и банкротством многих компаний соответствующего профиля, нежели с реальными проблемами в данной сфере услуг. На третьем месте – жалобы на изготовление мебели.
«В 1992 году, когда мы только начинали свою деятельность, в сектор поступило всего около 70 обращений. С тех пор количество жалоб ежегодно растет, – подчеркнула Вера Соловьева. – И так же растет культура торговли и потребительская грамотность дзержинцев. Возникает естественный вопрос – как такое возможно? Ответ на него, на первый взгляд, не менее парадоксален, чем сама ситуация, а именно – потребитель становится грамотнее, потому и обращений становится больше.
На самом деле все довольно просто – изменился характер обращений. Еще лет пять назад мало кто мог потребовать, например, заплатить неустойку при нарушении сроков поставки мебели. Теперь это вполне реально. Шквал претензий по поводу некачественных продуктов или обуви – это вчерашний день.
Грамотнее становятся и предприниматели, которые, если и не удовлетворяют требования покупателя, то только тогда, когда действительно считают себя правыми и ситуация действительно спорная».
Уведомляю. Не нарушаю.
Между тем прошлый год ознаменовался принятием законодательных актов, которые, казалось бы, должны были не только облегчить жизнь предпринимателям, но и повлечь за собой неприятные для рядового потребителя последствия. Так, контролирующие органы теперь имеют право проводить плановые проверки только раз в три года, а проверки по жалобам граждан – после получения на то санкций прокуратуры, и то заранее предупредив о грядущей ревизии проштрафившегося бизнесмена. Кроме того, при открытии некоторых видов бизнеса теперь не нужно получать разрешение от контролирующих органов, достаточно уведомить последние о своем намерении открыть, например, кафе. Все это, казалось бы, должно привести к скачку количества нарушений, а значит, и жалоб.
«Обращений больше не стало, – сообщила Наталья Кучеренко. – Точнее, резкого роста не наблюдается, динамика достаточно стабильна. Но не стоит забывать, что какие-либо ограничения на проверки не действуют, если покупатель жалуется на нарушение закона о Защите прав потребителей. В этом случае нам не требуется даже санкции прокуратуры на выезд к недобросовестному предпринимателю. Теперь бдительность и активность должны проявлять потребители».
Впрочем, совсем уж без негативных для рядового покупателя последствий не обошлось. По словам В. Соловьевой, предпринимателя теперь сложнее вызвать на комиссию в сектор по защите прав потребителей, поскольку это можно счесть отрывом от работы, потерей рабочего времени и, как следствие, прибыли.
Впрочем, зачастую в силах покупателя сделать так, чтобы «разбора полетов» не потребовалось вовсе. А для этого достаточно соблюдать несколько нехитрых рекомендаций.
1. Внимательно изучайте информацию о товаре, особенно когда дело касается сложных, дорогих покупок. Советуйтесь со специалистами, подробно выясняйте технические характеристики. Техника надлежащего качества (а также некоторые другие товары), не подлежит замене, так что претензии вроде «маленький экран» или «противный звук таймера» не будут основанием обменять телевизор или микроволновку или вернуть деньги.
2. Требуйте кассовый чек или иной документ, подтверждающий факт покупки. Отсутствие чека не является причиной для отказа в рассмотрении вашей жалобы, однако факт покупки именно в данной торговой точке будет доказать сложно.
3. Грамотно оформляйте претензию к продавцу, четко указывайте свои требования – замена товара, ремонт, возврат денег, замена на аналогичный с перерасчетом в большую или меньшую сторону, снижение покупной стоимости. Претензия должна быть оформлена в двух экземплярах, один из которых необходимо вручить предпринимателю/продавцу, а второй оставить у себя с пометкой о приеме претензии. Если продавец отказывается принимать претензию, ее нужно выслать по почте заказным письмом с уведомлением.
4. Прежде чем сделать дорогостоящую покупку, обратитесь в организации по защите прав потребителей. Выясните, были ли обращения по поводу фирмы, у которой вы собираетесь приобрести товар или услугу, и насколько легко решались конфликты.
5. Не покупайте товары «с рук», особенно когда речь идет о медицинских препаратах и приборах.
6. И, наконец, – будьте бдительны. Одна наша землячка в собственной квартире в три часа ночи (!) приобрела пылесос за… 170 тысяч рублей. Предположим, что отдельные его части были сделаны из чистого золота и потому он стоил таких денег. Но зачем же пускать в дом посторонних с пылесосами в столь неурочное время?
Раздача слонов
Немного о грустном. В этом году впервые за последнее десятилетие Всемирный день защиты прав потребителей в нашем городе пройдет без какого бы то ни было празднования. Как правило, в этот день в торжественной обстановке горожане чествовали команду школьников и студентов «Феликс». Состав ее постоянно менялся, на смену «старичкам» приходили «новички», но неизменным оставалось одно – эта команда ежегодно участвовала во Всероссийском конкурсе по основам потребительских знаний и ни разу за свою историю не возвращалась менее чем бронзовым призером. А соперников у них в последние пару лет было более 500… Но с тех пор как контроль за соблюдением закона о защите прав потребителей перешел от ФАС к Роспотребнадзору, Всероссийские конкурсы больше не проводятся. В связи с кризисом не будет и традиционного концерта, посвященного Дню защиты прав потребителей.
В заключение встречи В. Соловьева выразила благодарность А.В.Поплавской, методисту управления образования, учителям и ученикам школ №№ 4, 7, 27, 71, 38 и 22, руководителям и студентам техникумов и вузов города за активное изучение «Закона о защите прав потребителей» и работу по внедрению потребительских знаний.
Елена Ефимова
22-17-10, 22-04-30 – Роспотребнадзор. 25-97-31 – Сектор по защите прав потребителей. 25-96-68 – Общество защиты прав потребителей.
