сентября
Войти через соц. сети:
Культура
ЖКХ
Спорт
Происшествия

Экономика

Марина Айтбекова: «Мы становимся цифровым банком даже быстрее, чем планировали»

Дорогой читатель!
Хочешь быть в курсе всех последних событий
твоего любимого города? Тогда подписывайся на "Дзержинское Время" МЫ ДОСТУПНЫ НЕ ТОЛЬКО НА ПОЧТЕ

Выбери любимую социальную сеть:
контакте Facebook twitterYouTube

и будь в курсе последних событий города Дзержинска!
 

Управляющая Дзержинским офисом ПСБ Марина Айтбекова рассказала о новых мерах поддержки клиентов


- Какие меры принимает банк в связи с «коронакризисом»? Предоставляете кредитные каникулы людям, потерявшим доход?

- В первые дни после введения режима самоизоляции и объявления правительством мер поддержки заемщиков был шквал звонков - примерно на треть больше, чем в обычное время. Мы подробно разъясняли, какие возможности есть для дистанционного проведения операций, и просили не посещать офис без особой необходимости, проводили информационные рассылки, размещали баннеры на сайтах банковской группы и в мобильном банке. Мы также пересмотрели ряд наших процессов. Например, мы перевели в цифровой формат подачу многих документов, в том числе и по обращениям за кредитными каникулами, реструктуризацией выданных ранее кредитов.

- Реально ли получить эту услугу удаленно, без обращения в отделение, могут все ваши клиенты?

- Конечно, оформить каникулы можно дистанционно - такую возможность имеют как розничные клиенты, так и юрлица. Розничным клиентам достаточно подать заявление вместе с документом, подтверждающим причину предоставления отсрочки, - это может быть больничный лист или копия трудовой книжки. Скан-копии или фотографии этих документов необходимо отправить на электронную почту банка, после чего мы даем ответ в течение пяти дней через SMS, письмо на электронную почту и сообщение в личном кабинете интернет-банка.

- Как на фоне последних негативных событий, связанных с ограничительными мерами, изменился кредитный портфель банка?

- В марте мы наблюдали 30-процентный рост выдачи ипотечных кредитов относительно февраля. Это было связано сразу с несколькими причинами: во-первых, ставки по ипотеке рекордно снизились, что создало хорошие условия для рефинансирования ранее привлеченных кредитов. Кроме того, свою роль сыграли и другие факторы - люди увидели первые признаки нестабильности, связанные с падением цен на нефть и ослаблением курса рубля, поэтому активно кредитовались из-за опасений того, что в дальнейшем ставки будут расти, а условия выдачи изменятся.

Что касается вкладов, то мы не фиксируем роста или оттока вкладов. Хотя кризис и состояние неопределенности в любом случае сказываются на поведении людей, но сейчас уровень доверия людей к банкам все равно высок.

- Многие люди брали формально потребительские ссуды и даже ипотечные кредиты, на самом деле используя эти средства для развития бизнеса. Падение доходов - в смысле зарплат - им непросто может быть подтвердить.

- Понятно, что такие псевдопотребительские кредиты на цели бизнеса берут, чтобы сэкономить на процентах и упростить процедуры. Это не очень хорошая практика. И когда реализуются соответствующие риски - вариантов немного. Это примерно как в середине 2000-х годов некоторые, имея рублевый доход, брали валютную ипотеку, потому что ставка в долларах ниже была. Чем все закончилось, мы все хорошо знаем.

- Сильно ли изменился режим работы отделений в части обслуживания розничных клиентов?

- Эпидемия коронавируса и принятые меры по самоизоляции, разумеется, повлияли на работу всех подразделений банка. Большая часть сотрудников ПСБ была переведена на удаленную работу. Приняты все меры для обеспечения безопасности сотрудников и клиентов: регулярная санитарная обработка помещений, индивидуальные защитные экраны, санитайзеры, разметка дистанции на полу, измерение температуры и т.д.

Часть наших офисов в самом начале эпидемии была закрыта, но на данный момент мы снова открыли все офисы в Нижегородской области. В период ограничительных мер мы развивали дистанционные сервисы, предоставляя услуги через цифровые каналы. Мы давно реализуем эту бизнес-модель, всегда занимали хорошие места в рейтингах по качеству каналов онлайн-обслуживания. ПСБ одним из первых подключился к системе быстрых платежей (денежных переводов в другие банки по номеру телефона), в онлайне можно оформить заявку и получить потребительский кредит буквально за несколько секунд, ипотека активно переходит в «цифру».

Очень актуальна сейчас доставка карты: заявку можно подать на сайте, а привезет ее курьер. Все сотрудники доставки обеспечены необходимыми средствами защиты - масками, перчатками, антисептиками.

Вообще, «коронакризис» показал, что для получения большинства банковских продуктов и сервисов нет необходимости посещать офис.

- Кстати, а как меняется поведение клиентов в условиях самоизоляции? И банки, и розничные сети говорят о перетоке в онлайн. Вы это видите?

- Да, безусловно. Мы наблюдаем, как увеличивается количество клиентов, активно использующих цифровые каналы. У нас в принципе всегда была высокая доля клиентов, пользующихся онлайн-каналами, - около 70%, сейчас эта цифра выше. Наибольшие пики посещаемости интернет- и мобильного банка мы видим в дни выплаты зарплат.

То есть активность клиентов не снижается. А это говорит о том, что дистанционные каналы обслуживания полноценно заменяют офлайн-формат. Вообще, «коронакризис» показал, насколько качественно российские банки оснащены цифровой инфраструктурой. В сравнении, скажем, с европейскими банками. У нас гораздо больше развита инфраструктура для безналичных и бесконтактных расчетов в ритейле, у нас шире функционал мобильных банков, более широко используются безналичные расчеты.

- Чего ждать в будущем? Банк как-то корректирует свои планы развития в розничном сегменте?

- У ПСБ принята стратегия развития до 2023 года, и мы ей следуем. Более того, сейчас мы видим, что значительная часть стратегических инициатив в части розницы обрела особую актуальность. Например, построение цифрового банка - банка с преобладанием цифровых каналов обслуживания и онлайн-взаимодействием с клиентом. Еще одно большое направление - реализация принципа «знай своего клиента». Понимание потребностей клиентов, сбор, обработка, анализ больших данных, использование аналитических инструментов предсказания поведения, применение инструментов машинного обучения и искусственного интеллекта. Очевидно, что сейчас требуется и качественно новый уровень банковского сервиса, создание так называемого человеколюбивого банка, это для нас является отдельным большим направлением в рознице.

Мы уже сейчас начали работать с прицелом на задачи, которые придется решать после окончания пандемии. Мы понимаем, что на выходе из этого кризиса клиенты уже будут с другим типом потребления, другими требованиями. В этом плане ПСБ очень быстро перестраивается, мы становимся цифровым банком даже быстрее, чем планировали.
 

ПАО «Промсвязьбанк»

Генеральная лицензия ЦБ РФ № 3251 от 17.12.14.

г. Дзержинск, ул. Гайдара, д. 59
тел. 8-800-333-03-03


Реклама
1 22103.08.2020

Нам интересно Ваше мнение:

Зарегистрируйтесь или авторизуйтесь, чтобы иметь возможность участвовать в дискуссиях на нашем сайте.

Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.
Коротко
Новости партнеров
События
Интервью
Город
Политика
Экономика
Общество
Эконом-инфо