Помните, у Маршака есть стихотворение о путешествующем письме, которое
бежало вслед за адресатом по всему земному шару и все никак не могло его
догнать? «Почта» называется. Хорошее стихотворение… Не про нас только
– с нашей почтой все наоборот: гоняться за почтовым отправлением чаще
приходится самому адресату. А вот догонит он его или нет – большой
вопрос.
Пиши-пропало
Увы, как сегодня работает почта, знают все, кому хоть раз пришлось воспользоваться ее услугами. Так что говорить о почтовиках плохо, ругать их и смысла-то, получается, нет. Достаточно взять в качестве примера одну – две «почтовые» истории – и портрет современной «Почты России» готов. А она эти истории, будто назло себе, подкидывает то и дело – одна красочнее другой…
Вот недавно коллега Юля рассказала, что года полтора назад ее сестра почтой отправила из Дзержинска документы в Москву. Заказным письмом. На почте отправительнице вместе с чеком дали номер, так называемый «уникальный почтовый идентификатор». Такой с некоторых пор присваивается всем регистрируемым почтовым отправлениям, с его помощью якобы можно проследить, где сейчас находится отправленная вами посылка или письмо. Чтобы сделать это, объяснили на почте, достаточно выйти в Интернет, занести свой номер в единую систему учета и контроля и все – программа расскажет, в каком из почтовых отделений сейчас находится ваше послание. Этакий «путевой лист», записки «путешественника». Чудеса, да и только – письмо путешествует, и ты вместе с ним.
Так что девушка ушла из отделения связи успокоенная – зря волновалась, с почтой связываться не хотела. Не пропадут ее документы, не потеряются – всю дорогу, пусть и виртуально, она сможет их «сопровождать». Но не тут-то было. Ни в этот день, ни на следующий письмо в сети так и не объявилось. Обнаружить послание в единой системе учета и контроля не удалось и неделю спустя…
Можно было бы предположить, конечно, что на самом деле послание отправили. Да только закружилась почтальон, вот и забыла сделать учетную запись о нем. Но тогда письмо наверняка дошло бы до адресата, но и в Москве «посланца» так и не дождались.
Еще один недавний случай. Знакомые из Москвы отправили одному молодому человеку, назовем его Сергей, заказную бандероль. По номеру-идентификатору он узнал, что на московском почтамте бандероль приняли 15 марта. Неделю она «путешествовала» по сортировочным центрам, но уже 23 марта «прибыла в место вручения», как говорится в «путевом листе» – в Дзержинск, на одно из почтовых отделений.
Но, удивительное дело, прибыла бандероль в 10.59, а уже в 11.21 в «путевом листе» отправления появилась подпись «неудачная попытка вручения – временное отсутствие адресата». Так что, если верить отметкам дзержинских почтовиков, у них ушло ровно 22 минуты на то, чтобы добежать до адресата и, не застав его, вернуться назад. И первым делом они срочно внесли в свою базу запись о том, что бандероль доставить не удалось…
Согласитесь, чтобы работать с такой скоростью, почтальону нужно быть или реактивным самолетом, или, как минимум, Бэтменом… А может, почтальон о «недоставке» сообщает в почтовое отделение прямо от подъезда адресата, звонит, скажем, по телефону и взволнованным голосом: «SOS! Срочно вносите учетную запись – неудачная попытка вручения, неудачная попытка вручения»?
Как бы то ни было на самом деле, ни одной попытки вручить бандероль Сергею почта так больше и не предприняла. Да, собственно, ей и делать этого не нужно было. А вот отправить по адресу извещение почтальоны могли бы. Но и его Сергей не дождался. Пришлось самому, на авось, идти на почту за «потеряшкой».
В почтовом отделении ему дали от ворот поворот, сказали, что нет никакой бандероли. О том, что ее уже «пытались» вручать, оператор, видимо, забыла. А вот возмутиться после того, как он сказал, что следил за посылкой через Интернет, не преминула: «Замучили уже с этим Интернетом». «Вызволить» бандероль адресату удалось лишь несколько дней спустя. Правда, для этого ему пришлось принести с собой распечатку «путевого листа» бандероли – как доказательство….
Родители другой моей коллеги три месяца ждали приглашение из Германии от дочери – без него невозможно получить визу. Приглашение женщина отправила еще в середине декабря прошлого года, рассчитывая на то, что уже в январе родители приедут, очень нужна была их помощь… Родители наблюдали за «передвижением» почтового отправления через Интернет – последний раз «видели» его во Франкфурте… Вылетело оттуда, а куда делось потом – неизвестно. На почте бабушку с дедушкой «успокоили»: «Значит, пропало».
Нашлось приглашение только в марте. На дзержинском почтамте сказали, что «затерялось» на одной из московских сортировок, а после того как нашлось, еще две недели шло до Дзержинска…
Уж послали так послали
У большинства подписчиков «Дзержинского времени», которым газету приносит почта, тоже всегда есть что сказать в ее адрес.
С жалобой на то, что им опять не принесли газету, читатели звонят постоянно. Бедный наш офис-менеджер Стелла Эдуардовна… Она отвечает на звонки, оформляет подписку, она – первая, на ком, как правило, отыгрывается рассерженный читатель. Бывают, конечно, и такие, которые звонят не для того, чтобы поругаться, а просто поделиться, пожалиться – мол, и газету-то не принесли, да еще и в почтовом отделении нахамили…
Бывает и такое: читатели звонят в редакцию для того, чтобы… поинтересоваться, что было в прошлом номере – газету не получили, а на то, что она все-таки дойдет до них, даже и не надеются.
Нередки случаи, когда пенсионеры, подписавшиеся на «ДВ» в редакции, не дождавшись газеты, плюхают к нам сюда, в конец проспекта Ленина, за очередным номером. Думают, что газета задержалась с выходом (хотя такого быть не может в принципе, потому что газета, выполняя обязательства перед читателем, всегда выходит по графику). Кому-то кажется, если не приносят, значит, нужно приходить и забирать самому… Забывая, что в стоимость подписки включена и оплата за доставку. Причем своевременную.
С 1 апреля подросли цены на подписку. Одна из причин – подорожала почтовая доставка. Теперь пенсионерам, подписавшимся на «ДВ» на почте, придется заплатить 303 руб-ля с копейками. Оформить квитанцию прямо в редакции дешевле на 80 рублей. Вот мы и подумали, может, в этом и есть причина? Плохо наш еженедельник «ходит» только к редакционным «подписантам»? У тех, кто подписывается на почте, нет проблем с доставкой?
Хотя, нет. Зря я, наверное, так о почте… Она относится ко всем одинаково – вне зависимости от того, на какое издание и где ты подписался, почта доставляет его… когда ей удобно. Помню, позапрошлым летом подписались мы на «Огонек». Несмотря на то что журнал этот выходит еженедельно, в почтовом ящике вовремя он появился всего раз или два. Вместо него мы чаще находили записки с напоминанием о том, что «Огонек» нас ждет на почте. Причем послания приходили, как правило, в конце месяца – тогда, когда в почтовом отделении скапливалась подшивка с состарившимися за несколько недель новостями…
Прошу не обобщать!
Руководство дзержинского филиала «Почты России» с тем, что их предприятие с работой своей, мягко говоря, не справляется, не согласно категорически. По крайней мере, глава дзержинской почты Николай Зимин, к которому недели две назад «ДВ» обратилось с одним единственным вопросом: почему так плохо работает почта, воспринял его чуть ли не как личное оскорбление. «Да-а-а?» – изумился он. И тут же перешел в наступление: «Все хорошо работают, а почта, значит, плохо?! Вы частные случаи не обобщайте. И не делайте выводов на весь город! Дайте адреса, тогда мы вам и ответим, укажем причины, почему не приходит газета – мы знаем, где может доставка хромать, а где нет». Да если бы она только хромала, так, ведь иной раз кажется – обезножела вовсе…
Приблизительно тем же, почти исступленным «дайте адрес!» был ответ и на вопрос, куда исчезают отправленные с дзержинской почты и не дошедшие до адресатов письма. Мол, если у кого-то и потеряли, говорите номер и… кто потерял… Да знали бы, Николай Андреевич, сами нашли давным-давно.
А потом и вовсе прочитал корреспонденту отповедь о том, что «почта – предприятие федеральное» и винить дзержинский почтамт в том, что «отсюда послали, а где-то там потеряли», незачем… «Что же вы хотите сказать, что почта по всей стране плохо работает?» – поинтересовался корреспондент у главного почтовика Зимина. «Я ничего не хочу сказать!» – будто штемпелем почтовым по посылке грохнул собеседник в трубку. «Дайте конкретные адреса, мы устраним жалобы. Только и всего. В прошлом месяце был звонок – жаловались, что система доставки страдает. А дали-то всего
7 адресов…». Здрасти вам! То адреса подайте, а сколько ни дай – все мало. Сколько же в таком случае их должно быть, чтобы их перестали считать только «частными», из которых, по словам Николая Зимина, и выводов-то делать не стоит?
Сражался за родное предприятие Николай Андреевич как лев. Но все-таки посоветовал обратиться за разъяснениями и к своему заместителю – Елене Обореновой. Елена Викторовна, надо отдать ей должное, оказала нам более приветливый прием. Но, прежде чем согласилась ответить на вопросы, предупредила, что сначала должна посоветоваться с начальством. «Боюсь сказать что-то не так, – призналась она. – В том, как работает почта, ни в коей мере нет вины Дзержинского почтамта…»
В каком-то смысле Елена Викторовна и права. Винить местных почтовиков в том, каким ленивым и недисциплинированным вырастило своего «ребенка» государство, и правда, не стоит. Но, с другой стороны, объясняться за все почтовые отделения страны вас никто не заставляет – скажите, почему у нас ситуация ничем не лучше? Или это называется работать «на уровне»?
Так вот на вопрос, сколько дней может идти газета до адресата, Елена Викторовна даже возмутилась: «Что значит идти? В день поступления она должна быть доставлена». Если адресат не получил газету вовремя – эта проблема, по словам Елены Викторовны, разрешима – решается на уровне почтовой администрации, нужно подойти на главпочтамт… Но, во-первых, будут ли здесь слушать претензии одного-единственного «жалобщика», если для почты, судя по словам Николая Зимина, и семи адресов маловато. А, во-вторых, есть такие адреса, куда газета, кажется, не приходит в принципе – так не бегать же несчастным подписчикам каждый раз до главпочтамта?..
«Причины, по которым вовремя не доставили газету, бывают разные», – посетовала госпожа Оборенова. Например, плохое состояние абонентских ящиков в подъездах… (К слову сказать, у моих родителей ящики новехонькие – только газета вовремя все равно не приходит). Там, где есть ящик, может не быть почтальона – зарплата у них маленькая, вот и бегут с работы. Бывает, нет электронного ключа от подъезда. В общем, не дают почте работать в полную силу, только и делают, что палки в колеса вставляют. Но почта нашла выход. «Мы имеем право, если дверь в подъезд закрыта, развернуться и уйти. Не осуществлять доставку в этот подъезд вообще. Нам должны быть обеспечены условия доставки», – объяснила Елена Викторовна.
При всем при этом собеседница уверила корреспондента, что «за подпиской контроль особый». За ней следит начальник отделения связи. Он же принимает почту, отдает в доставку, проверяет, когда почтальоны приходят с доставочных адресов. По идее, посыльный должен прийти пустым со своего «почтового маршрута». Или же принести то, что он не смог доставить по каким-либо причинам… И вот тут самое интересное. Оказывается, если почтальон не попал в подъезд, корреспонденцию он возвращает на почтовое отделение и, как это ни странно, больше не приносит по этому адресу. «Накладывает форму «20», где почтальон пишет: «отсутствует условие доставки – подъезд закрыт». И мы имеем право больше туда не доставлять».
Так, может, здесь-то и зарыта собака? Никто же не будет проверять почтальона – наверняка поверят ему на слово. Да на худой конец, вообще не отправлять никого по адресу – раз не хватает почтальонов, просто взять и написать: «нет возможности». Почему бы не воспользоваться своим правом не доставлять, раз оно есть?
О своих правах почта помнит, а вот о «Правилах оказания услуг почтовой связи», или ПОУПС, иногда забывает. Здесь есть 7 глава: «Ответственность операторов почтовой связи и пользователей услуг почтовой связи». В пункте 57 говорится, что «за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по оказанию услуг почтовой связи операторы почтовой связи несут ответственность перед пользователями услугами почтовой связи. В том числе за «недоставку или нарушение сроков пересылки почтовых отправлений», иные нарушения установленных требований по оказанию услуг почтовой связи».
Правила есть, только вот беда – не работают. Если бы работали, то почтовики вряд ли позволяли себе на вопрос нашего читателя «почему нам опять не принесли газету?» ответить: «А нас не чешет». А так уже бывало…
Я тебе отвечу…
В то же время «Почта России» неустанно напоминает о том, что «контролю качества доставки периодики она уделяет особое внимание». Все, что закавычено – цитата из пресс-релиза, присланного позавчера на электронный адрес редакции пресс-службой УФПС Нижегородской области.
«Позвонив по бесплатному номеру «горячей линии» 8-800-555-21-51, жители Нижегородской области могут не только вызвать почтальона для оформления подписки, но и сообщить о некачественной доставке» – пишет почта. «Все заявки рассматриваются в обязательном порядке, – говорится дальше, – а выявленные нарушения устраняются». Дерзайте, дорогие читатели, жалуйтесь. Выслушать вас, может быть, и выслушают (при условии, что вам удастся дозвониться)… А вот станет ли почта работать лучше – еще большой вопрос. Она, как и любое, наверное, государственное предприятие, а паче того монополист, не заботится о своем имидже. «Мне без разницы, что вы обо мне думаете, я о вас вообще не думаю», – не помню, кто сказал, но как будто и про «Почту России» тоже…
В любом случае, если жалоб будет очень много, можно будет сказать, что это был «спам». Расценили же именно так многократное увеличение количества жалоб клиентов на ФГУП «Почта России» в московском управлении Роскомнадзора. Напомним, с середины марта Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций стала получать ежедневно до 1000 заявлений граждан о проблемах с доставкой по почте покупок, совершенных в интернет-магазинах. Проанализировав ситуацию, служба по надзору не нашла ничего убедительнее, как признать бланки заявлений с жалобами недействительными. Такие бланки заявлений распространяются на различных интернет-форумах пользователей виртуальных магазинов. А потому рекламации не могут быть приняты Роскомнадзором в качестве достаточного основания для проведения административного расследования, так как этот шаблон не предусматривает целый ряд обязательных для полноценного оформления заявлений моментов.
Роскомнадзор обратился к руководству государственного предприятия с требованием принять срочные меры по устранению недостатков в работе с клиентами. Пожурил, только и всего…
P.S. Мы, конечно, понимаем, что после этой публикации рискуем быть обвиненными в «политической заказухе». Как же иначе, если наш главный местный «почтальон», Николай Зимин, еще и важный дзержинский единоросс по совместительству – возглавляет политсовет местного отделения «Единой России». А у дзержинских политиков и чиновников обычно все, что говорит об их некачественной работе, – «заказуха», клевета и происки врагов. Но молчать о том, как работает наша почта, уж извините, больше невозможно.
Елена Богомазова
