Организаторы пресс-тура по «Управдому» сначала познакомили журналистов с работой своего call-центра. Это диспетчерская служба, куда дзержинцы звонят с просьбами, обращениями, жалобами. Звонки принимают одновременно 4 диспетчера, ночью – 2 (служба работает круглосуточно). Дозвониться вполне реально. Телефон многоканальный, и если даже все сотрудники cаll-центра заняты, вам скажут, сколько минут нужно подождать ответа. На телефонный разговор с одним человеком отводится не более 5 минут. За это время нужно рассказать о своей проблеме, либо задать вопрос, ответ на который чаще всего, по словам операторов, звонивший получает тут же. Если разговор затягивается, диспетчер просит собеседника как можно короче сформулировать суть своей заявки. Звонившего также просят назвать свой номер телефона для последующей связи. Не ответить на звонок операторам нельзя, так же как и бросить трубку во время разговора, даже если он складывается, как сейчас принято говорить, некорректно. Звонки записываются, и в спорных или сложных ситуациях разбираются руководством «Управдома», по ним принимаются отдельные решения. Сами же диспетчеры прошли курс психологической подготовки, чтобы разговаривать с горожанами спокойно и грамотно.

Поступившая в call-центр заявка тут же заносится в единую электронную базу и встает в «очередь» на исполнение. Аварийная выделена красным цветом, она должна быть выполнена в первую очередь. Остальные, как говорят здесь, отрабатываются со временем. Сроки исполнения зависят от сложности работ, занятости рабочих бригад и наличия «денег на доме».

«Сейчас, в основном, просьбы горожан связаны с благоустройством, содержанием контейнеров, устранением засоров канализации. Если просят спилить аварийное дерево, мы передаем адрес бригаде по благоустройству, если забилась канализация – слесарям. Исполнение строго контролируется. При этом, если работы связаны с необходимостью попасть в квартиру, мы сначала уточняем, когда человек будет дома. После выполнения работ заявитель должен расписаться в акте, этим он подтверждает, что его заявка выполнена», – рассказала руководитель call-центра «Управдома» Светлана Борисова.

По словам диспетчеров, в неделю им поступает около 3000 звонков. Но это пока не «сезон». Шквал звонков традиционно приходится на начало отопительного сезона. Тогда звонки в «Управдом» не умолкают ни днем, ни ночью. При этом горожане жалуются не только на отсутствие коммунальной услуги, но и на то, что попросту не могут сообщить о своей проблеме – линия всегда занята.

Впрочем, call-центр в УК «Управдом» еще только модернизируется и в начале отопительного сезона прошлого года не работал на полную мощь. В этом году, уверены сотрудники, дозвониться смогут все, кто захочет это сделать. Мы решили проверить это и сразу после знакомства с диспетчерской службой сделали заявку в «Управдом» по телефону call-центра 39-80-80. Суть обращения – на лестничной площадке одного из домов часто перегорают лампочки. Нам пообещали, что электрики проверят проводку по указанному адресу уже через три дня.

Вообще, по словам замдиректора «Управдома» Александра Маркова, УК исполняет 80% заявок населения. Оставшиеся 20% – это те, которые либо затягиваются с исполнением и переходят на следующий месяц, либо связанны с капремонтом, который теперь, по закону, должен исполнять региональный оператор.

Дальше экскурсия по «Управдому» продолжилась в Центре работы с населением. Он располагается на ул. Панфиловцев, 15. Здесь можно поговорить с работниками УК лично, а также получить справку о зарегистрированных гражданах, справку для нотариуса, выписку из домовой книги, прописаться и выписаться. Сразу на входе в центр – информация, где по своему адресу следует найти номер кабинета (для консультации) или номер окна паспортиста.

Мы были в центре в нерабочее время, поэтому людей здесь было немного. Девушка, обратившаяся за справкой, рассказала, что здесь бывает такое, что места всем ожидающим очереди к паспортистам не хватает, ведь в одной комнате расположены сразу 4 окна. Сотрудники УК, проводящие личные встречи с гражданами, также сообщили, что очереди у них бывают, но небольшие – всего несколько человек.

Что касается документов от паспортистов, то нас заверили, что справку о составе семьи обратившийся получает сразу, а выписку из домовой книги и справку для нотариуса нужно заказывать. Это можно сделать как лично, но тогда в центр придется ехать дважды, так и по телефонам (21-13-00, 21-27-13), а также по электронной почте.

«Сотрудники, которые лично принимают граждан, прошли специальное обучение и тестирование по нему. По итогам некоторым из них пришлось уйти, потому что сейчас мы предъявляем повышенные требования к специалистам, общающимся с людьми. Эти люди должны быть вежливы, грамотны, уметь объяснить нормы законов, знать правила оформления документов, владеть ПК и так далее. Кстати, если раньше одна из самых частых жалоб дзержинцев на «Управдом» заключалась в грубом обращении работников, то теперь таких жалоб практически нет», – сообщил Александр Марков. Только этого мало

Ну что же, в этой поездке мы убедились, что сейчас обратиться в «Управдом» особого туда не составляет. Свое обращение можно передать не только в cаll-центр или сообщить лично, но и отправить по почте, Интернету (на сайте «Управдома» есть бланк заявки). При этом с вами пообщаются очень даже доброжелательно. Доброе слово, конечно, греет, но не тогда, когда, к примеру, в отопительный сезон вы остались без горячих батарей. Причем часто бывает так, что тепло есть у всех в доме, а несколько стояков «не пошли». Решить проблему обязан «Управдом», но у него по осени холодных стояков как грибов после дождя. Запустить все их в короткие сроки рабочие не успевают. И когда вежливая диспетчер в десятый раз говорит замерзающим жителям: «ждите слесарей», а их все нет, легче от ее деликатности не становится. При этом сроки исполнения, как сообщили нам организаторы пресс-тура, в «Управдоме» установили сами.

Длительность большинства неаварийных работ, связанных с ремонтом коммуникаций, составляет… 20 дней. Получается, избавления от банальной воздушной пробки в стояке отопления в начале отопительно сезона следует совершенно спокойно ждать три недели. В то время как по правилам предоставления коммунальных услуг (Постановление правительства РФ № 354) в течение месяца тепло допускается отключать только на 24 часа и то суммарно. Конечно, эти правила относятся к плановым отключениям и больше предназначены поставщикам тепла, чем управляющим компаниям.

Но для населения роль играет только то, сколько им предстоит мерзнуть в своих квартирах. Один день или двадцать.

Разница, согласитесь, большая.

И еще: как показывает опыт, большинство наших горожан, особенно пожилых, до сих пор продолжают верить, что коммунальщики сами пройдутся по домам и возьмут на заметку, что в них неладно. Так было в советские времена, говорят бабушки и дедушки. Тогда представители ЖЭКов и по квартирам сами ходили, и проблемы устраняли моментально, и, кстати, к отопительному сезону готовились заранее. Сейчас же, чтобы о коммунальной проблеме узнали, о ней нужно сначала заявить. Нет заявки – нет проблемы. Но и обращение в «Управдом» вовсе не гарантирует коммунального благополучия. Вашу заявку могут не выполнить, забыть об обещанном или сделать свою работу так, что лучше бы не делали. Это уже из личного опыта.

Вот такая «дружба».