В феврале 2014 года в Дзержинске открылся первый Многофункциональный центр. Это
учреждение, которое оказывает горожанам государственные и муниципальные услуги.
И основное его преимущество – работа по принципу одного окна. То есть с
открытием центра у дзержинцев появилась возможность в одном месте получить
самые разные услуги. Об итогах работы учреждения мы поговорили с директором МФЦ
Дзержинска Юлией Абызовой.
– Юлия Юрьевна, расскажите тем, кто еще ни разу не посещал МФЦ, как он
работает?
– Сегодня в нашем центре для обслуживания населения открыты 20 окон. Сначала посетитель берет талон к
специалисту в терминале, где есть перечень всех услуг, затем ждет свою очередь. И когда на электронном табло высвечивается его номер, он подходит к указанному окну. Даже если человеку нужны сразу несколько разных услуг, он берет только один талон и получает по нему столько услуг, сколько ему нужно. В зале всегда работает администратор, который может проконсультировать клиентов по вопросам организации деятельности МФЦ и подсказать, что нужно сделать, чтобы получить необходимую услугу.
– МФЦ оказывает услуги и физическим, и юридическим лицам?
– Да, причем разграничений по зонам обслуживания и по специализации сотрудников у нас нет. Каждый обратившийся, будь то физическое или юридическое лицо, пользуется услугами МФЦ по единой схеме и обращается к любому специалисту.
– Сколько услуг на данный момент оказывает горожанам МФЦ Дзержинска и какие из них пользуются наибольшей популярностью?
– Число государственных и муниципальных услуг, за которыми можно обратиться в наш Многофункциональный
центр, постоянно растет. Сейчас мы готовы оказать их около ста. Но самыми популярными остаются услуги кадастра и юстиции, оформление документов для загранпаспорта на 5 лет и на паспорт гражданина РФ, а также прописка-выписка. К примеру, купил человек квартиру и хочет оформить на нее свои права, получить свидетельство о
собственности. Раньше ему пришлось бы ходить по разным инстанциям или платить за это риелтору, сейчас же он обращается в МФЦ, сдает все необходимые документы и через определенное время получает у нас готовое свидетельство. Что касается паспортов, то мы только принимаем документы, а сами паспорта люди получают в
УФМС, где сейчас обслуживание благодаря открытию МФЦ стало намного комфортнее – ажиотаж среди посетителей значительно сократился.
– А какие последние услуги появились в МФЦ Дзержинска и от кого зависит утверждение действующего перечня услуг?
– К примеру, не так давно мы стали предоставлять гражданам услуги Роспотребнадзора. Специалисты этого
учреждения провели с нашими сотрудниками учебу по специфике оказания их услуг, и мы теперь включили их в свой перечень. Правда, в Дзержинском МФЦ обратившихся за такими услугами пока не было – наш Роспотребнадзор доступен для дзержинцев. Зато такие услуги весьма востребованы в Володарском МФЦ. Ведь Роспотребнадзор,
расположенный в нашем городе, работает и на Володарский район тоже. И жители оттуда теперь не ездят за помощью так далеко, а обращаются в свой МФЦ.
Как мы пополняем перечень оказываемых услуг? Такие решения конечно же мы принимаем не сами. Для того чтобы у нас расширился перечень услуг, уполномоченный Многофункциональный центр, который располагается в Нижнем Новгороде, заключает соглашение с каким-либо госучреждением, прописывая в нем все детали сотрудничества, и только потом «спускает» на места решение подключиться к оказанию новых видов услуг. Я думаю, со временем МФЦ Дзержинска сможет помогать жителям города по всем имеющимся гос- и муниципальным услугам.
– Популярность МФЦ растет?
– Мы ведем ежедневный мониторинг посетителей и ежемесячно подводим итоги, сколько услуг было оказано обратившимся к нам гражданам. Если еще весной 500 человек в день было для нас своеобразным аншлагом, то сегодня МФЦ в некоторые дни обслуживает по 600 человек. Всего же с февраля мы помогли более 50 тысячам дзержинцев получить ту или иную услугу.
– Юлия Юрьевна, наверное, не обходится и без проблем? Даже к нам в редакцию иногда поступают жалобы на нарушение сроков исполнения заявок, некорректное поведение сотрудников МФЦ при общении с клиентами…
– Конечно, без жалоб не обходится. Каждую нестандартную ситуацию мы тщательно расследуем и делаем
выводы. Если
неправы мы, стараемся исправиться. Не скрою, бывает, сотрудник центра устал к концу рабочего дня и может по невнимательности допустить ошибку. Был такой случай, когда наш специалист перепутал личные данные заявителя. Мы в
короткие сроки исправили ситуацию, извинились перед клиентом. Бывает, что недора-зумения происходят и в силу ни от кого не зависящих обстоятельств. Люди приносят старые документы на садовый домик или гараж. А там, к примеру, адрес: проспект Кирова, а такого проспекта в нашем городе давно нет! Есть улица Кирова. Приходится просить предоставить дополнительные сведения из градостроительного плана, а это лишнее время, деньги. Человек, конечно, нервничает, раздражается. Также бывают случаи, когда люди запрашивают кадастровый паспорт на садовый дом, подразумевая, что им необходимы документы на землю. Услуга выполняется другая. Это всем неприятно. Но это не наша вина. Нужно правильно формулировать запрос.
Кстати, каждое обращение к нам
записывается на видео, и в спорных моментах мы показываем человеку, с какой именно просьбой он пришел в МФЦ. Он успокаивается, оценивает ситуацию объективно, признает, что был неправ. Мы тоже понимаем, что знания к нашим специалистам приходят постепенно – со временем, с ошибками, с опытом. Ведь нигде нет учреждения для подготовки кадров для МФЦ. Все приходится познавать самостоятельно. И вот, столкнувшись с такими ситуациями, мы уже понимаем, что, если человек невнятно выражает свой запрос, нужно задавать ему дополнительные
вопросы, докопаться до сути, что же все-таки ему нужно получить. Что касается грубого обращения, то при поступлении на работу в МФЦ каждый сотрудник строго предупреждается о необходимости этичного общения с посетителями, вежливом, внимательном обращении. Я ручаюсь за каждого своего сотрудника. Хамство на
рабочем месте у нас исключено. По затягиванию сроков обращений – такое действительно бывает. Но не из-за того, что мы специально задерживаем документы. Такие ситуации чаще всего возникают из-за нехватки какого-то
документа в сдаваемом клиентом пакете, и пока идет его поиск, дозаказ, обратившийся получает уведомление о приостановлении своего запроса. Также иногда происходит сбой систем в учреждениях-исполнителях услуги. Быстрее, чем они вернут нам готовые документы, мы выдать их своим клиентам не можем.
– Было недовольство и по поводу того, что за 10-15 минут до закрытия МФЦ талоны на исполнение некоторых услуг терминал уже не выдает.
– Все правильно. Это услуги
регистрации прав собственности, которые занимают больше времени. За 10-15 минут качественно выполнить эту услугу невозможно, поэтому клиентам стоит приходить с такой просьбой чуть раньше. Все остальные услуги мы оказываем, как говорится, до последнего клиента. Если человек взял талон, а рабочий день уже закончился,
наши специалисты обязательно задержатся и помогут. Вообще мы стараемся идти навстречу своим клиентам в любых ситуациях. Если посетитель задержался в пробке на дороге, если для сделки одни люди ждут других, а те запаздывают, мы по-человечески все это понимаем и помогаем даже во внеурочное время.
– Какой основной вывод можно
сделать по итогам работы МФЦ в Дзержинске за восемь месяцев его существования?
– С открытием МФЦ «разгрузились»
многие инстанции, где раньше было огромное количество посетителей. Сейчас город вздохнул от очередей. Так что свою основную функцию – доступность государственных и муниципальных услуг и снижение административных барьеров – я считаю, мы выполнили. А в целом работу МФЦ Дзержинска я оцениваю очень высоко.
– Давайте напомним дзержинцам, где находится МФЦ и как он работает.
– МФЦ расположен по адресу: ул.
Гастелло, 11/25. Время его работы: вт., ср., пт. – с 9.00 до 18.00, чт. – с 11.00 до 20.00, сб. – с 9.00 до 15.00, вс. и пн. – выходные. Телефон 39-47-70.
Елена Миронова
