Совместно
с государственным автономным учреждением
Нижегородской области «Центр координации
проектов цифровой экономики» и
министерством информационных технологий
и связи региона развернута автоматизированная
система телефонного информирования
граждан (телефонный «робот») с возможностью
машинного обучения. «Робот» был успешно
использован в период первой волны
распространения новой коронавирусной
инфекции COVID-19.
«Сейчас
«робот» решает задачи автоматической
классификации поступающих в контактный
центр в голосовом канале звонков от
граждан и обработки этих запросов. В
частности, ведется автоматическое
информирование по всем типовым вопросам,
связанным с работой системы здравоохранения.
Если «робот» не справляется с запросом
человека, например, вопрос не является
стандартным, то гражданина переводят
на специалиста контактного центра
«122», – отметил директор ГАУ Нижегородской
области «Центр координации проектов
цифровой экономики» Владимир
Распопов.
«Робот» в настоящее время
предоставляет информацию о работе
пунктов вакцинации. Голосовой помощник
на базе искусственного интеллекта
обучаем, что дает возможность специалистам
добавить в его функционал опцию записи
на прием к врачу. Это позволит снизить
нагрузку на операторов в сложной
эпидемиологической обстановке.
Работа нижегородского кол-центра
службы «122» ведется в круглосуточном
режиме. Специалисты обеспечивают
маршрутизацию звонков граждан в
медучреждения и службы скорой помощи.
Также в Нижегородской области в рамках
работы горячей линии службы «122» на базе
ГБУЗ НО «Медицинский
информационно-аналитический центр»
с января 2021 года функционирует единый
контакт–центр по приему и фиксации
обращений граждан.
Ежедневно
операторы единого контакт-центра
принимают больше 700 звонков от жителей
региона. В случае если оператор
контакт-центра не может самостоятельно
отработать обращение, сведения передаются
в медицинскую организацию или министерство
здравоохранения с использованием
информационной системы. Ответственность
за отработку обращения в данной ситуации
переходит к участнику информационного
взаимодействия, которому переданы
данные.
Ситуация с дозвонами на горячую
линию «122» в Нижегородской области
находится на постоянном контроле
регионального Минздрава.