Много лет в Дзержинске на ул. Кирова, 6 работает абонентский отдел Дзержинского водоканала. Сюда приходят юридические лица и жители частного сектора города и пригородных поселков, когда нужно решить любые вопросы, связанные с предоставлением услуг централизованного водоснабжения и водоотведения. Какими бы ни были эти вопросы и вообще любые просьбы посетителей: заключение договоров, начисление платы в квитанциях, смена персональных данных, показания счетчиков и так далее – каждый, кто пришел, получит исчерпывающий и вежливый ответ. О том, как работает служба, с какими самыми частыми и, наоборот, нестандартными ситуациями сталкиваются ее сотрудники и о том, насколько она непроста, журналистам «ДВ» рассказала начальник отдела Ольга Гончаренко.
– Ольга Евгеньевна, расскажите о структуре клиентской службы нашего водоканала: какие здесь есть отделы, сколько людей трудится, кто они по специальности?
– В общей сложности в отделе работает 41 человек. На первый взгляд, вроде бы немаленький штат, но если вникнуть во все задачи и проблемы, которые решает отдел, и если обратить внимание на то, что специалисты отдела работают и с юридическими лицами, которых в нашем городе более 4 000, то число сотрудников окажется не таким большим, но тем не менее мы стараемся решать все вопросы качественно и своевременно.
Структура нашего отдела состоит из четырех секторов: сектор договоров, сектор расчетов с абонентами, сектор контроля и сектор по работе с дебиторами. У каждого – соответственно есть свой руководитель.
Сектор договоров предназначен для взаимоотношений с юридическими лицами. В секторе расчетов с абонентами трудится 8 человек. Этот сектор работает и с юридическими лицами, и с населением. В секторе контроля – 26 человек, среди них 9 контролеров по работе с юридическими лицами и 13 контролеров по работе с физическими лицами.
В секторе по работе с дебиторами трудятся два человека, их рабочие места находятся на проспекте Дзержинского, 43, они работают только с населением.
– Давайте еще раз четко обозначим, с какими вопросами и в каких случаях необходимо приходить в клиентскую службу Дзержинского водоканала на ул. Кирова, 6?
– С нами необходимо взаимодействовать, еще раз повторюсь, жителям частного сектора города Дзержинска и прилегающих поселков. Обращаться следует, если вышел межповерочный срок работы индивидуального прибора учета холодной воды и его нужно поверить или заменить и вновь ввести в эксплуатацию; изменилась схема водопользования; нужно вызвать домой контролера; заключить договор на предоставление услуги по холодному водоснабжению/водоотведению; решить вопросы по начислению платы за ХВС; открыть лицевой счет; изменить в договоре персональные данные, если в жизни гражданина произошли изменения, и так далее.
На проспекте Дзержинского, 43, как я уже сказала, тоже работают два сотрудника. К ним можно обращаться для решения вопроса с долгами, например, когда требуется обсудить условия и заключить договор на реструктуризацию задолженности.
– А если большой задолженности за воду нет, но, например, в квитанции появилась информация с некорректными начислениями, куда следует обратиться в таком случае?
– Жители частного сектора здесь у нас, на Кирова, 6, могут получить любую информацию, в том числе и по начислениям в квитанциях.
Жители многоквартирных домов, выбравшие непосредственный способ управления или перешедшие на прямые договоры с РСО, здесь могут задать любые вопросы, связанные с условиями предоставления ХВС и получить справочную информацию по начислениям за эту услугу, а также подать заявления и обращения.
Более подробную информацию по начислениям за холодное водоснабжение и водоотведение жители должны получать в АО «ЭнергосбыТ Плюс» (бывшее ООО «ЕРКЦ») на ул. Петрищева, 10А и ул. Ватутина, 21/20, так как именно эта организация выставляет им квитанции.
В домах с управляющими компаниями, где приходят квитанции от Центра-СБК, обращаться нужно соответственно туда.
– Ольга Евгеньевна, очень много вопросов у дзержинцев возникает в связи с показаниями и работой приборов учета воды. И в вашей службе, судя по численности персонала, это самый большой сектор. Чем занимаются контролеры, и что нужно знать об этом вашим клиентам?
– Дзержинцам, проживающим и в многоквартирных домах с непосредственным управлением или перешедшим на прямые договоры с РСО, и в частных домах, необходимо ежемесячно передавать показания ИПУ ХВС, следить за их исправностью и своевременной поверкой.
Хочу напомнить, что передавать показания необходимо даже в случае отсутствия жильцов дома – одни и те же данные – каждый месяц.
Наши контролеры регулярно обходят жилфонд, который относится к их зоне ответственности, это около 700 МКД, находящихся в непосредственном управлении или на прямых договорах с ДВК, и весь частный сектор – более 4 000 домовладений.
Контролеры предупреждают заранее о своих визитах. Их задача проверить корректность работы ИПУ, списать показания, убедиться, что целостность пломб не нарушена.
Если проверяющего не допускают к месту установки счетчика без уважительных причин два раза, об этом на месте составляется акт. Потом в течение трех месяцев по такому адресу будут начислять плату по среднему, исходя из предыдущих показаний, а после этого – по нормативу.
Проверяем мы и общедомовые приборы учета воды во всех МКД, в которых они установлены, независимо от того, кто в данные дома предоставляет платежные документы – АО «ЭнергосбыТ Плюс» или ООО «Центр СБК Дзержинск». Контролеры снимают контрольные показания, смотрят, работает ли оборудование в штатном режиме, составляют акты о выявленных нарушениях.
– Случается ли так, что во время проверок выявляются незаконные подключения, попытки каким-то образом уменьшить потребление ресурса?
– Я работаю в клиентской службе ДВК сорок лет, конечно, за это время приходилось сталкиваться со всевозможными случаями, о которых вы спрашиваете.
Есть такое, что люди передают меньше кубов, чем израсходовали, но это порочная практика, потому что в итоге придется оплатить одновременно большой расход воды и крупную сумму.
Есть такое, что передают совсем подозрительно маленький расход и сразу возникают сомнения в правдивости таких данных. Наш многолетний опыт показывает, что среднестатистический человек, который регулярно принимает ванну или душ, готовит, моет посуду, стирает, убирается, не может расходовать менее 3,5 кубов холодной воды в месяц. Конечно, одинокая бабушка, которая очень экономит воду, ущемляет себя в элементарных гигиенических и санитарных процедурах, может и не потратить столько воды. Но для этого нужно очень сильно постараться.
На счетчики сейчас ставим антимагнитные стикеры, чтобы исключить возможность их искусственной приостановки.
А что касается общедомовых приборов учета, то тут тоже с чем только не сталкивались! И обводные линии открывают, и специально выводят ОДПУ из строя. Все это фиксируется актами для выставления объективных счетов на СОИ.
– А были ли какие-то нестандартные ситуации в работе контролеров и вообще работников абонентской службы, как пришлось выходить из положения?
– Работать с людьми всегда сложно, потому что люди разные и у всех разные ситуации. Помимо вопросов, которые я уже называла, люди приходят и не совсем, скажем так, по адресу. Некоторым хочется просто пообщаться, другим – выплеснуть эмоции, третьи вообще перепутали организации, но не сразу это понимают, несмотря на все объяснения.
В работе контролеров – своя специфика, они должны попасть в жилье абонентов, а люди дома тоже находятся в разном состоянии, поэтому наши специалисты всегда работают парами и строго проинструктированы, когда не стоит заходить в квартиру или дом или что делать, если возникла какая-то неожиданная ситуация.
Все наши специалисты имеют большой опыт работы, поэтому уже готовы психологически к любым форс-мажорам. Скажу прямо: коллектив, в основном, у нас женский, поэтому терпения и стрессоустойчивости не занимать. Посетители могут вести себя по-разному, мы же – только предельно вежливо, спокойно и корректно.
– Если можно, приведите конкретный пример нештатной ситуации, которая произошла с вашими сотрудниками.
– Например, однажды в отдел обратилась женщина, которая попросила разделить лицевые счета в их общем с мужем доме и… начислять плату за воду каждому из них отдельно. Долго убеждали ее, что при одном собственнике – лицевой счет открыт на мужа и одном водомере в жилом помещении это невозможно, нужно также делить жилые площади, а это делается только по судебному решению…
А что касается контролеров и ситуаций, которые с ними происходили, то только представьте: женщинам нужно попасть в коттедж, чтобы проверить показания счетчика, а он окружен высоким забором, за ним лает собака. Нужно как-то достучаться до хозяина. Он, допустим, все-таки выходит, разрешает пройти. Но счетчик у него стоит где-то в подвале или в колодце. И вот он открывает дверь в это подземелье и предлагает женщинам лезть туда самостоятельно, искать оборудование и проверять его. И это еще более-менее безобидная ситуация.
– А есть возможность решить вопросы в дистанционном порядке или по телефону, чтобы, например, не посещать клиентскую службу водоканала лично?
– Конечно, такая возможность есть. И это очень удобно. На сайте АО «ДВК» для жителей частного сектора есть сервис «личный кабинет», где в режиме онлайн можно передать показания ИПУ, подключить электронную квитанцию, узнать информацию по состоянию лицевого счета, по сроку действия ИПУ, распечатать квитанцию на оплату.
Также у нас на сайте имеется сервис «обратная связь», где любой гражданин может оставить обращение в разделе «жалобы, вопросы, предложения».
Обращение можно направить и по электронной почте, и посредством информационной системы ГИС ЖКХ – здесь выбор только за потребителем, а ответ он получит в любом случае.
Время решения тех или иных вопросов зависит от степени их сложности, полноты предоставленных сведений и документов. Со своей стороны мы стараемся ответить и разъяснить все в кратчайшие сроки.
По телефону тоже можно позвонить в рабочее время и выяснить интересующие моменты.
– Ольга Евгеньевна, в завершение нашей беседы напомните, пожалуйста, как работает абонентская служба ДВК на улице Кирова, 6.
– В понедельник, вторник и среду отдел можно посетить с 8.00 до 16.00. В четверг – неприемный день. В пятницу – с 8.00 до 15.00. Суббота и воскресенье – выходные дни.
