Выслушают и помогут - Дзержинское время

Диспетчерской службе Дзержинского водоканала почти столько же лет, сколько самому предприятию. Потому что не все, но очень многое в работе ДВК начинается со звонка. Звонят работники-коллеги, руководство водоканала, сотрудники других диспетчерско-аварийных служб города. Но чаще всего к диспетчерам обращаются простые горожане, и почти каждый их звонок сопряжен с оперативной информацией. В таком случае нужно быстро расспросить о деталях, вникнуть в нюансы, принять решение об оповещении и в короткие сроки поставить в известность всех заинтересованных лиц. А бывает такое, что звонившим нужна почти психологическая помощь: поговорить, успокоить, предостеречь. Диспетчеры ДВК всегда владеют оперативной информацией, и, не преувеличим, если скажем, что именно от них порой зависит благополучие всего города. Без права на ошибку
В диспетчерской службе Дзержинского водоканала по сменам работают пять человек. Стаж самой «новенькой» сотрудницы перевалил за десять лет.

Здесь трудятся исключительно опытные специалисты, которые хорошо знают как само предприятие, так и все его технологические цепочки по подаче и отведению воды во всех уголках города и пригородных поселках. Наших сегодняшних «героинь» зовут: Татьяна Завьялова, Ольга Козлова, Анастасия Засухина, Елена Панькова и Наталья Шурашова.

Возглавляет службу старший диспетчер Елена Баланова. В этой должности она с ноября прошлого года, но справляется весьма успешно, ведь предыдущий трудовой опыт Елены связан с работой на ДВК.

Трудовой день, хотя и длится для рядового диспетчера долгие 24 часа, редко бывает скучным. Все это время специалист должен быть начеку: принимать звонки, анализировать поступившую информацию, распределять необходимые сведения по рабочим бригадам, оперативно докладывать начальству, направлять телефонограммы об отключениях, курировать работу выездных аварийных бригад, следить за интерактивными картами – как работают все объекты ДВК и все ли спокойно в городе, а также отчитываться о вечерних и ночных заявках, выполнять утреннее оповещение коллег о текущих планах.

Если сапер, как говорится, может ошибиться только один раз, диспетчер ДВК не имеет права на ошибку.

«Наша главная задача – вовремя отработать любую заявку, чтобы локальная ситуация не стала глобальной. То есть если где-то обнаружена утечка, и она грозит городу серьезными последствиями, мы должны моментально отреагировать и немедленно направить на место ЧП ремонтную бригаду для ликвидации небольшой пока аварии. Для этого должно быть четкое понимание, где находится аварийный объект, в каком он состоянии, что с ним происходит в настоящую минуту. Принимать решение порой приходится, даже когда еще не закончен разговор с человеком, сообщившим о проблеме. Пока у него выясняешь детали, уже набираешь номер бригады, чтобы направить на точку», – говорит Елена Баланова.

За старшим диспетчером – последнее слово в принятии решений по поступившей к диспетчерам информации. Поэтому Елена всегда начеку, а свою службу называет краеугольным камнем в работе ДВК: сюда стекается вся информация, с которой начинается и заканчивается ежедневная работа предприятия.

В выходные и ночное время ответственность полностью лежит на дежурных диспетчерах. Февральский случай с серьезным провалом коллектора на Речном шоссе поздно вечером остался для города незамеченным во многом благодаря грамотной координации действий диспетчера ДВК.

«Нас знают все»
Что бы ни случилось у дзержинцев в связи с подачей воды и работой канализации, очень часто первым они набирают номер диспетчерской ДВК. Если выясняется, что проблема внутри квартиры, специалисты направляют звонивших в управляющие и обслуживающие компании. Если же информация связана с утечкой за пределами дома, провалившимся колодцем, отсутствующим люком и так далее, диспетчеры подробно выясняют детали таких коммунальных невзгод. Дальше, как уже говорилось, на место ЧП направляется необходимая бригада, с ней диспетчеры поддерживают связь все то время, пока идет устранение аварии. Не надо ли прислать еще людей, хватит ли инструмента и техники для приведения в порядок объекта, как скоро удастся завершить работы? Диспетчеры всегда в курсе всех деталей.

Еще одна задача диспетчера – вовремя оповестить об отключении ресурсов всех заинтересованных лиц. Если отключение воды плановое, и об этом известно задолго до события, телефонограммы, а также письма на электронные почты и звонки диспетчеры отправляют и выполняют за две недели. Нужно предупредить и жителей, и управляющие компании, а если речь идет о социальной сфере – школы, больницы, администрацию города и так далее. Если ремонт связан с сетями тепловиков или газовиков, нужно быть на связи и с ними. И никого не забыть, не упустить мельчайших подробностей. Точно так же, как предупредить потом о пуске воды.

Бывает, что человек звонит не туда, но он расстроен и нуждается в самом простом человеческом участии. Диспетчеры ДВК никогда не оборвут такой разговор, а постараются поддержать и успокоить звонившего, подсказать ему другие необходимые номера служб, где смогут помочь. А ведь люди звонят самые разные: кто-то кричит, кто-то ругается, кто-то плачет, и лишь диспетчер, как истинный психолог, всегда должен вести беседу спокойным тоном и уметь находить подход к любому, кто находится на том конце телефонной линии.

Иногда звонившие сообщают о грязной холодной воде в своих кранах, на этот счет у диспетчеров тоже – специальная инструкция. В первую очередь, она предписывает посмотреть, не велись ли по этому адресу ремонтные работы на сетях ХВС, потому что после них в воде временно может наблюдаться взвесь. Причиной грязной воды могут быть и подключение к гидрантам пожарных для тушения пожаров. В таких случаях диспетчеру необходимо направить по заявке рабочих, чтобы проверить чистоту воды и при необходимости промыть трубы.

Отслеживают на ДВК и сообщения в соцсетях. В таких случаях людей также информируют о недавно завершившихся работах либо иных причинах временного неудобства. Дзержинцам напоминают о том, чтобы они указывали свой точный адрес при обращениях в диспетчерскую. Если жалующиеся отказываются указать свой адрес или телефон, помочь им невозможно.

«Диспетчерская слушает!»
29 марта всего за каких-то сорок минут пребывания в диспетчерской ДВК дежурная Елена Панькова успела принять пять звонков. В основном, звонили слесари, отрабатывающие текущие заявки: они сообщили о начале работ и об их успешном завершении.

В этот день в период с 10 до 11 часов утра трудились на двух объектах.

Меняли абонентский ввод в дом №30А по ул. Октябрьская (эти работы, как и отключение воды, были плановыми) и устраняли утечку из колодца рядом с домом №92 по пр. Циолковского (аварийная заявка).

В первом случае жители дома знали о временной приостановке подачи холодной воды заранее. Работы по замене ввода совместно с муниципальной УК «Прометей Дзержинск» были несложными и завершились очень быстро.

На Циолковского утечку тоже ликвидировали оперативно. Спасибо вовремя позвонившим очевидцам.

Кстати, по словам Елены Балановой, часто бывает, что в диспетчерскую ДВК звонит водитель машины, случайно обнаруживший просевший асфальт рядом с люком канализационного колодца, или пешеход, заметивший потоки воды из колодца или открытый колодец. Неравнодушные люди сообщают обо всем этом специалистам водоканала, чтобы, возможно, избавить от дальнейших проблем своих земляков.

Есть в диспетчерской службе Дзержинского водоканала своего рода талисман или, если сказать иначе, раритетный помощник – рукописная архивная книга-альбом со схемами сетей и колодцев всего города. Актуальные детали сюда вносились десятилетиями и продолжают обновляться по доброй традиции.

«Бывает, что в электронной базе элементарно нет какого-то телефона, а в нашей книге он обязательно найдется, потому что такого количества полезных деталей, как в ней, нет ни в одном современном источнике. Конечно же, мы ее бережем и нередко прибегаем к такому ценному наследию», – вновь делится Елена Баланова.

На предприятии пекутся о комфортных условиях труда всех сотрудников. Вот и для диспетчеров были организованы специальные условия для работы и отдыха. Так, помещение диспетчерской оснастили бактерицидным рециркулятором. Дело в том, что именно сюда в течение рабочего дня заходят многие специалисты самых разных служб ДВК. Заботясь о здоровье диспетчеров, их рабочее помещение периодически очищают от вредных бактерий. Соседняя дверь – комната отдыха, где есть микроволновая печь, холодильник, стол и небольшой диван. Здесь дежурные могут немного передохнуть, поесть. Но даже в это время диспетчер всегда на связи.

Возможности диспетчерской службы ДВК постоянно совершенствуются. Сейчас специалисты готовятся к работе в новых условиях: внедряется аппаратно-программный комплекс «Безопасный город». Проект связан с созданием единой интерактивной карты города и городского округа, где в режиме реального времени будут отражены все коммунальные сети: водопроводы, коллекторы, электрокабели, газовые трубы. К проекту подключатся все РСО и УК. Такая карта поможет безошибочно и моментально определить, кому именно принадлежит объект, нуждающийся в обследовании или ремонте. Это важное подспорье для всех сотрудников жилищных и коммунальных компаний.

Сейчас бывает так, что при поступлении сигнала возникают сомнения, в чьем ведении находится та или иная труба или колодец. Выезжать подчас приходится всем аварийным службам и только на месте решать, кому здесь работать, а кто напрасно потерял время и выехал по сигналу зря.

Камень или узел?
Если Елена Баланова считает диспетчерскую службу водоканала краеугольным камнем, то директор по производству АО «ДВК» Игорь Капранов называет ее «нервным узлом». Сравнивая водоканал с живым организмом, Игорь Юрьевич считает, что, к примеру, производственно-технический отдел и отдел проектирования – это голова, мозг предприятия, ведь таким специалистам нужно владеть специфической информацией, уметь представлять, фантазировать, вдохновлять и воплощать в жизнь самые сложные и невероятные проекты. Диспетчерская в этом ряду, конечно, – нервы предприятия: сотрудникам нужно слышать, думать, быстро реагировать, решать, нередко все это сопряжено с эмоциями. Но без нормально работающей нервной системы не может существовать ни один организм.

«Все диспетчеры у нас – люди опытные, грамотные, зарекомендовавшие себя исключительно ответственными сотрудниками с высоким профессионализмом, хорошим знанием всех внутренних процессов предприятия. Их солидный стаж помогает избежать ошибок, а порой именно эти специалисты способны утереть нос даже своему начальству. Елена Баланова, к слову, нашла и указала на ошибку в применении очень важного в нашей работе нормативного документа. Это говорит о том, что человек находится на своем месте, и это думающий специалист, которому не все равно, как идут абсолютно любые процессы на ДВК для его успешной деятельности», – отметил безупречную работу диспетчерской службы водоканала Игорь Капранов.