Добро пожаловатьв ЕРКЦ!
В большом светлом зале офиса продаж и обслуживания клиентов царит легкий «оранжевый настрой» – в оформление офиса «удачно закрался» оранжевый оттенок. Большинство из нас идут сюда не сказать «спасибо», а решить свои проблемы, разобраться, откуда и как появились в платежках долги и по другим, отнюдь не самым радостным темам. Настрой на беседу далеко не всегда бывает позитивным. Но работники офиса делают все, чтобы общение с клиентом проходило в спокойном и уважительном тоне.
Умение коротко и предельно понятно ответить клиенту на его зачастую сложный и мудреный вопрос, профессиональная выдержка, компетентность и доброжелательность – навыки, которые обязательны для сотрудников офиса.
С понедельника по четверг – до шести вечера, в пятницу – до пяти, в субботу – опять до шести, выходной – воскресенье. График плотный. Ежедневно только в приемном зале восемь сотрудников офиса отвечают на вопросы, консультируют до 250 человек.
«Мы понимаем, что клиент может прийти встревоженным или даже рассерженным на действия, которые находятся в компетенции нашей компании, поэтому стараемся, в первую очередь, направить наш разговор в спокойное русло. Иногда на это уходит одна-две минуты, иногда – пять. Создали положительный настрой – и вопросы решаются очень быстро», – говорит начальник офиса продаж и обслуживания клиентов Лариса Баталина.
Чем я могу вам помочь?
В устах работника офиса это дежурная фраза, потому что в ней уже содержится ответ: я могу вам помочь.
Вопросы бывают разные: от смены собственника или уточнения количества проживающих (пока сам собственник не обратится, так и будут приходить квитанции на 4 человека, где по прописке проживают 2), изменения показаний прибора учета (потому что «цифру не ту ошибочно написали») до получения консультаций о начислениях пени за просрочку платежа и отраженном в квитанции перерасчете.
Бойцы «невидимого фронта»
Все мы видим лишь небольшую часть работы офиса продаж и обслуживания клиентов, обращаясь в одно из «окошек». Однако одновременно в ЕРКЦ кипит невидимая нашему глазу работа: сотрудники офиса ежедневно обзванивают клиентов, задолжавших за отопление и горячую воду, готовят ответы на запросы, которые приходят на сайт компании и электронную почту. Под их неусыпным контролем печать и конвертирование квитанций, доставка их клиентам. Это тяжелый ручной труд: ежемесячно в ЕРКЦ печатается более 270000 платежных документов.
Контакт-центр ежедневно, без перерыва, отвечает на вопросы по телефону. Звонившие подчас уверены, что здесь они могут получить ответы на любой свой вопрос, даже если он не касается деятельности ЕРКЦ. Например, как позвонить в администрацию города или узнать, какая компания обслуживает их домофон. И ответы они получают. Четкие и верные. Настрой помогать людям сказывается во всем. Наверное, это и есть настоящий профессионализм.
Человеческий фактор
Светлана Кирьянова
